O descaso da secretária do médico conveniado: um desabafo

20121128-062902.jpgNão cativo o hábito de julgar as pessoas (e suas funções profissionais) de maneira leviana.
Mas, aqui, procuro relatar um desabafo fundado em uma reiterada decepção com as secretárias de médicos conveniados.
Não o faço com o “tom” de expor a função simplesmente, mas, sobretudo, para partilhar minha indignação como cliente (de plano médico) e como ser humano!
Uma consultora de recursos humanos avalia: “à secretária de um(a) médico(a) ou de uma clínica é exigida uma grande responsabilidade, pois ela terá que resolver problemas que aparentemente nem seriam da sua função, como acalmar pacientes ou contornar situações estressantes”.
Conheço algumas exceções: raras e preciosas secretárias que, de fato, fazem o consultório funcionar, pois sabiamente consideram que delas dependem todo o bom andamento e a organização do trabalho. Cuidam com carinho da parte administrativa da clínica, da agenda médica, porque, simplesmente, elas se reconhecem como único elo entre médico e pacientes. Logo, presumo, é claro que gostam de trabalhar com o público.
Assim se engana o médico (?) que pensa que a secretária desempenha papel secundário ou mecânico…Qualquer consultora de recursos humanos diria que o principal cuidado exigido pela função de uma “secretária eficiente” é a forma como tratar os pacientes.
O paciente é um cliente e merece um atendimento digno, cordial, civilizado. Não é pedido à secretária, portanto, envolvimento, mas tão-só um “comportamento equilibrado” (= civilizado).
E aqui tem início dois casos infelizes – situações de saúde distintas e em cidades/estados diferentes! Convênios médicos distintos (mas ambos caros).
Primeiro caso – há alguns meses, meu pai precisou de um médico otorrino com urgência. Em razão da idade e o curso agressivo de uma infecção, seu dentista lhe sugeriu intervenção imediata deste especialista (disse-lhe para procurar um otorrino no prazo de 24h).
Bom… Meu irmão e eu ligamos, no início da tarde daquele dia, para todos os médicos otorrinos da lista do plano de saúde do meu pai.
Sem exceção, todas as secretárias nos trataram com descaso e foram mal-educadas. Quando explicávamos a gravidade da infecção e a idade dele, algumas repetiam o “mantra padrão” dos médicos conveniados: “sinto muito, mas o dr. fulano não pode atender paciente novo”.
Ao ligar para o último especialista da (maldita) lista, a secretária de início foi rude. Eu me enchi de paciência e de novo contei a longa história da infecção, o pedido de urgência do dentista, a idade do meu pai. Apelei: “e se meu pai morrer?” A secretária emendou: “se ele morrer, problema seu!”
Resultado: ligamos para um médico amigo (e que detesta convênios) e ele contatou diretamente uma “colega” (via-celular) e a especialista atendeu o meu pai na mesma tarde. A infecção foi debelada (e era gravíssima) e meu pai acabou obrigado a uma intervenção cirúrgica delicada.
Segundo caso (cidade e estado distintos do primeiro) – mudamos há poucos meses. Minha filha, de dois anos, há quatro semanas, amanheceu com febre. Observei, mas percebi que era urgente encontrar um pediatra do meu plano de saúde.
Procurei na (santa) lista dos médicos conveniados da cidade e escolhi alguns. Ligamos, eu e meu marido. Resposta padrão das secretárias dos médicos conveniados: “paciente novo, agenda só para daqui três (quatro) meses/ ano que vem”. Munidos de paciência, explicamos o “quadro”. Após a explicação, a resposta da (s) secretária (s): “o (a) dr. (a) não pode atender”. Insistimos. Elas se tornaram rudes…
Bom. Observamos a febre, usamos alternativas naturais. Com o passar dos dias, a febre gradativamente baixou e minha filha recuperou o equilíbrio vital.
Ontem a pequenina amanheceu fragilizada por uma dessas (usuais) doenças da infância. Uma amiga me indicou dois médicos. Um deles, conveniado. Liguei. A secretária me perguntou se era “paciente novo”. Armada de paciência, expliquei o caso, minha mudança recente, o fato de não conhecer nenhum médico, a idade dela etc. Ela, indiferente e mecânica, replicou: “agenda de paciente novo somente ano que vem”. Insisti. A secretária engrossou. Desliguei.
Telefonei para o segundo médico – não conveniado. A secretária atendeu. Expliquei o caso de novo. De maneira educada e bem humorada, pediu-me para levar minha filha hoje (no final da tarde) ao consultório – e minha filha é “uma paciente nova”. Pagarei a consulta.
Para finalizar, as principais exigências da profissão catalogadas por uma consultora de recursos humanos incluem: cuidado com a aparência, facilidade de comunicação, conhecer informática, ter curso de secretariado, gostar de trabalhar com público, dinamismo, responsabilidade e organização, boas noções de texto, educação e bom humor.
Infelizmente, à secretária do médico conveniado não falta somente “educação e bom humor”, mas, principalmente, sensibilidade, compaixão.
Talvez estas “profissionais” sejam carentes de “caridade para com as outras pessoas: ser generoso e prestativo, especialmente para com os que têm necessidade e sofrimento” (Sir William Osler. In: Aequanimitas. Obs. Neste livro, Osler, considerado o “pai da medicina moderna”, explicita as qualidades do bom médico – e em consequência da secretária do médico!).
Infelizmente, as secretárias dos médicos conveniados preferem o descaso à caridade.
E continuamos, de outro lado, a pagar mensalmente o (bendito) convênio médico (para exames e hospital).
Saudações e carinhos!
Eugênia Pickina

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